فهرست مطالب

1-1 مقدمه: 2

1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق: 3

1- 3  اهميت و ضرورت تحقيق: 5

1- 4  اهداف تحقيق.. 7

1- 5  فرضيه‌هاي تحقيق: 8

1- 6- 1  قلمرو موضوعي: 9

1- 6- 2  قلمرو مکاني: 9

1- 6- 3  قلمرو زماني: 9

1- 7  جامعه و نمونه تحقيق: 10

1- 8 روش تحقيق: 10

1- 9  ابزار گردآوري داده‌ها: 11

1- 10  تعاريف عملياتي واژه‌هاي تحقيق: 11

فصل دوم. 14

2- 1  بخش اول: دانش... 15

2- 1- 1  مقدمه دانش... 15

2- 1- 2  روند تاريخي حرکت سازمان‌ها به سوي سازمان‌هاي دانش‌مدار. 15

2- 1- 2- 1  اقتصاد کشاورزي: 15

2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبيعي: 16

2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتي: 16

2- 1- 2- 4  انقلاب محصول: 16

2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات: 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17

2- 1- 3  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17

2- 1- 3- 2  اطلاعات: 18

2- 1- 3- 3  دانش (دانايي): 18

2- 1- 4  تعاريف دانش: 19

2- 1- 5  ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش: 20

2- 1- 6  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21

2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22

2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23

2- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش: 25

2- 1- 9 انواع دانش: 27

2- 1- 9- 1 تقسيم‌بندي ارسطو: 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح: 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني: 28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردي: 29

2- 1- 9- 5 تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش: 30

2- 1- 9- 6  دانش رسمي و دانش غيررسمي: 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويه‌اي: 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندي دانش رايل: 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي: 32

2- 1- 9- 11 تقسيم‌بندي دانش مک لوپ: 33

2- 2 بخش دوم: مديريت دانش... 34

2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش: 34

2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟. 35

2- 2- 3 تعريف مديريت دانش: 35

2- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش: 37

2- 2- 5  سير تطور مديريت دانش: 40

2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش: 42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي: 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازماني: 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک: 43

2- 2- 7 ديدگاه‌هاي مديريت دانش: 45

2- 2- 7- 1  ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه: 45

2- 2- 7- 2  ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار: 45

2- 2- 8  نسل‌هاي مديريت دانش: 46

2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع: 46

2- 2- 8- 2  مديريت دانش انسان ‌مدار: 46

2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار: 48

2- 2- 9 ويژگي‌هاي مديريت دانش: 49

2- 2- 10 اصول مديريت دانش: 50

2- 2- 11 نظريه‌هاي مديريت دانش: 53

2- 2- 12 مراحل مديريت دانش: 54

2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند: 54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54

2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت: 54

2- 2- 12- 4  ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش: 55

2- 2- 13  مزاياي مديريت دانش: 55

2- 2-14   کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي: 61

2- 2- 15  چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن: 62

2- 2- 16 موانع مديريت دانش... 66

2- 2- 16- 1 عوامل انساني: 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازماني: 66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي: 67

2- 2- 16- 4 عوامل سياسي: 67

2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي: 67

2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش... 68

2- 2- 17- 1 مدل ميلتون: 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي: 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش: 75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي: 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش: 77

2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سي: 78

2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999): 79

2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان: 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش: 84

2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش): 86

2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ: 87

2- 2- 18 مديريت دانش مشتري.. 89

2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري.. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان. 90

2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري: 92

2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري: 94

2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري.. 98

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري: 98

2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري: 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): 99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه): 100

2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟. 101

2- 3- 4 تعاريف CRM: 101

2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري: 104

2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري: 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 107

2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: 111

2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM: 111

2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند: 111

2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي: 112

2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه: 113

2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت: 113

2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي: 114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري: 116

2- 3- 10- 1 CRM عملياتي: 117

2- 3- 10- 2 CRM تحليلي: 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي): 117

2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM: 118

2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان: 119

2- 3- 12 محرک‌هاي توجه به CRM: 120

2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني: 120

2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي: 121

2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه: 121

2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 121

2- 3- 13 اصول CRM... 123

2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري: 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت: 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتري: 127

2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش: 128

2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم: 128

2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري: 130

2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: 133

2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 134

2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري: 135

2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 137

2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 138

2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 139

2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 140

2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM: 141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 143

2- 4 صنعت بيمه: 146

2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه: 148

2- 5- 3 بازارهاي بيمه: 150

2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه: 151

2- 5- 5 انواع بيمه: 151

2- 5- 5- 1 بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري): 151

2- 5- 5-2  بیمه های بازرگانی.. 152

2-5-5-3 در بيمه‌هاي زندگي.. 152

2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر). 153

2- 5- 5-3 انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر): 154

2- 5- 6 فروش بيمه: 156

2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه: 157

2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان: 158

2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران: 159

2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا 159

بخش ششم: 161

2-6 پیشینه تحقیق: 161

2-6-1: تحقیقات داخلی: 161

2-6-2: تحقیقات خارجی.. 166

3- 1 مقدمه: 168

3- 2 روش تحقيق: 168

3- 2- 1 از نظر هدف: 169

3- 2- 2 از نظر روش... 169

3- 3 جامعه آماري نمونه: 169

3- 4 روش گردآوري داده‌ها: 171

3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات: 171

3-6 روايي و پايايي.. 173

3-6-1 روایی (اعتبار). 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 173

3- 7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها: 176

3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل: 177

جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178

4-1 مقدمه. 182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري.. 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع. 189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 195

4-5-2.  نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی.. 198

4-5-3.  نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM... 200

4-6. روایی همگرا 202

4-7. روایی تشخیصی.. 203

4-8. آزمون فرضها 204

4-8-1.  برازش مدل مفهومی.. 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 205

4-8-3.  آزمون برازش الگوی مفهومی.. 206

4-9.  نيکوئي برازش مدل. 209

5-1 مقدمه. 217

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 218

5-3 یافته های پژوهش... 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224

5-4 پیشنهادهای کاربردی.. 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226

منابع مآخذ منابع: 227

منابع فارسی: 228

منابع لاتین: 233

پیوست ها 235

خروجی لیزرل. 254

 Abstract.......................................................................................................................275 

فهرست جداول  

جدول 2- 1 : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، 1383: 40). 26

جدول 2- 2 دانش رسمي و دانش غيررسمي.. 31

جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، 1985: 232). 59

جدول (2- 6) مقياس km و CRM و Ckm (Gilbert et al, 2002: 3): 94

جدول 3- 1: متغيرها و سوالات پرسشنامه. 172

جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش... 175

جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178

جدول 4-1.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت... 183

جدول 4-2.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 184

جدول 4-3.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 185

جدول 4-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 186

جدول 4-5.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 187

جدول 4-6.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 188

جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش... 190

جدول 4-8. آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش... 194

جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش... 196

جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش... 203

جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش... 204

جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری.. 209

جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.. 211

جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی.. 212

جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 212

جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 213

جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی.. 214

جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 214

جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری   215

 

فهرست نمودارها

نمودار 4-1.  نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت... 183

نمودار 4-2.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 184

نمودار 4-4.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 185

نمودار 4-4.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 186

نمودار 4-5.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 187

نمودار 4-6.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 188

فهرست اشكال

شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، 2011). 9

شکل2 - 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (Bajaria, 2000: 563). 21

شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بينش و فرد (Clark, Rallo, 2001: 15). 21

شکل (2- 3): مدل ذهني بوئیست (بوئيست، 1998). 22

شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (Sooknonam,2001:7). 23

شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادينک، 1383: 38). 24

شکل 2- 6 مراحل توسعه مديريت دانش (دالکر، 2005: 14). 42

شکل 2- 7: مدل مديريت دانش ميلتون (Milton, 2002: 2). 68

شکل 2- 8 مدل حلزوني مديريت دانش نوناکاوتاکوجي (1995). 70

شکل 2- 9 مدل مديريت دانش بنيادي (Debowski, 2006: 171). 72

شکل 2- 10 مدل زنجيره دانش (Holsapple, Jones, 2005: 159). 74

شکل 2- 11 چرخة پنج مرحله‌اي زندگي دانش (Vizcanio et al, 2009: 351). 75

شکل 2- 12 مدل چند حلقه‌اي مديريت دانش (www.tdan.com/km). 76

شکل (2- 14): مدل 7C: 79

شکل (2- 5): مدل پايه‌هاي ساختمان مديريت دانش (Probst et al, 2002: 93). 82

شکل (2- 16) مدل عمومي دانش در سازمان: 84

شکل (2- 17) مدل استيوهالز (هالز، 2001). 86

شکل (2- 18): فرايند مديريت دانش بر اساس مدل هي‌سيگ... 87

شکل (2- 19): عناصر مديريت ارتباط با مشتري: 95

شکل (2- 20) نماي کلي سيستم CRM (Chen, popovich, 2003: 61): 106

شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 109

شکل (2- 29): مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: 111

شکل (2- 22): ارتباط قسمت‌هاي مختلف CRM... 116

شکل (2- 23): مثلث اجراي CRM: 118

شکل (2- 24) فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري: 123

شکل شماره 4-1. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 197

شکل شماره 4-2. آماره معناداري تحليل عاملي.. 198

شکل شماره 4-3. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 199

شکل شماره 4-4. آماره معناداري تحليل عاملي.. 200

شکل شماره 4-5. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 201

شکل شماره 4-6. آماره معناداري تحليل عاملي.. 202

شکل4-7. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش... 208

شکل4-8. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش... 208