بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت

قیمت | 11,000 تومان |
WORD | 276 صفحه |
بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمههاي عمر
فهرست مطالب
1-1 مقدمه: 2
1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق: 3
1- 3 اهميت و ضرورت تحقيق: 5
1- 4 اهداف تحقيق.. 7
1- 5 فرضيههاي تحقيق: 8
1- 6- 1 قلمرو موضوعي: 9
1- 6- 2 قلمرو مکاني: 9
1- 6- 3 قلمرو زماني: 9
1- 7 جامعه و نمونه تحقيق: 10
1- 8 روش تحقيق: 10
1- 9 ابزار گردآوري دادهها: 11
1- 10 تعاريف عملياتي واژههاي تحقيق: 11
فصل دوم. 14
2- 1 بخش اول: دانش... 15
2- 1- 1 مقدمه دانش... 15
2- 1- 2 روند تاريخي حرکت سازمانها به سوي سازمانهاي دانشمدار. 15
2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزي: 15
2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبيعي: 16
2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتي: 16
2- 1- 2- 4 انقلاب محصول: 16
2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات: 16
2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17
2- 1- 3 مفهوم دادهها، اطلاعات و دانش: 17
2- 1- 3- 1 دادهها: 17
2- 1- 3- 2 اطلاعات: 18
2- 1- 3- 3 دانش (دانايي): 18
2- 1- 4 تعاريف دانش: 19
2- 1- 5 ديدگاههاي رايج در مورد دانش: 20
2- 1- 6 روابط دادهها، اطلاعات و دانش: 20
2- 1- 6- 1 روابط دادهها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا 20
2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21
2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22
2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23
2- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش: 25
2- 1- 9 انواع دانش: 27
2- 1- 9- 1 تقسيمبندي ارسطو: 27
2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح: 27
2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني: 28
2- 1- 9- 4 دانش کارکردي: 29
2- 1- 9- 5 تقسيمبندي معرفتشناختي دانش: 30
2- 1- 9- 6 دانش رسمي و دانش غيررسمي: 30
2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31
2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويهاي: 32
2- 1- 9- 9 طبقهبندي دانش رايل: 32
2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي: 32
2- 1- 9- 11 تقسيمبندي دانش مک لوپ: 33
2- 2 بخش دوم: مديريت دانش... 34
2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش: 34
2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟. 35
2- 2- 3 تعريف مديريت دانش: 35
2- 2- 4 تاريخچة مديريت دانش: 37
2- 2- 5 سير تطور مديريت دانش: 40
2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش: 42
2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي: 43
2- 2- 6- 2 مکتب سازماني: 43
2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک: 43
2- 2- 7 ديدگاههاي مديريت دانش: 45
2- 2- 7- 1 ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه: 45
2- 2- 7- 2 ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار: 45
2- 2- 8 نسلهاي مديريت دانش: 46
2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوريمدار يا مبتني بر منابع: 46
2- 2- 8- 2 مديريت دانش انسان مدار: 46
2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوريمدار به مديريت دانش انسانمدار: 48
2- 2- 9 ويژگيهاي مديريت دانش: 49
2- 2- 10 اصول مديريت دانش: 50
2- 2- 11 نظريههاي مديريت دانش: 53
2- 2- 12 مراحل مديريت دانش: 54
2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند: 54
2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54
2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت: 54
2- 2- 12- 4 ايجاد نظامهاي حياتي دانش و پيوستن سيستمهاي کار با نظامهاي دانش: 55
2- 2- 13 مزاياي مديريت دانش: 55
2- 2-14 کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي: 61
2- 2- 15 چالشهاي مديريت دانش و مهارتهاي برطرف نمودن آن: 62
2- 2- 16 موانع مديريت دانش... 66
2- 2- 16- 1 عوامل انساني: 66
2- 2- 16- 2 عوامل سازماني: 66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي: 67
2- 2- 16- 4 عوامل سياسي: 67
2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي: 67
2- 2- 17 مدلهاي مديريت دانش... 68
2- 2- 17- 1 مدل ميلتون: 68
2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي: 70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظامهاي مديريت دانش: 75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقهاي: 76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش: 77
2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سي: 78
2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999): 79
2- 2- 17- 11 مدل پايههاي ساختمان: 82
2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش: 84
2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش): 86
2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ: 87
2- 2- 18 مديريت دانش مشتري.. 89
2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري.. 89
2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان. 90
2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري: 92
2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري: 94
2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري.. 98
2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري: 98
2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري: 99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): 99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): 99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارشسازي انبوه): 100
2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟. 101
2- 3- 4 تعاريف CRM: 101
2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري: 104
2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري: 105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 107
2- 3- 8 مؤلفههاي مديريت ارتباط با مشتري: 111
2- 3- 9 ديدگاههاي مختلف در ارتباط با CRM: 111
2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند: 111
2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي: 112
2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه: 113
2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت: 113
2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي: 114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري: 116
2- 3- 10- 1 CRM عملياتي: 117
2- 3- 10- 2 CRM تحليلي: 117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي): 117
2- 3- 4 مزاياي پيادهسازي CRM: 118
2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان: 119
2- 3- 12 محرکهاي توجه به CRM: 120
2- 3- 12- 1 محرکهاي درون سازماني: 120
2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي: 121
2- 3- 11- 3 محرکهاي اهداف اوليه: 121
2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 121
2- 3- 13 اصول CRM... 123
2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري: 124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت: 125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتري: 127
2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش: 128
2- 3- 15- 3 پايگاه دادههاي مشتري و بازاريابي مستقيم: 128
2- 3- 16 مشتريگرايي و مشتريمداري: 130
2- 3- 16 مشتريمداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: 133
2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 134
2- 3- 18 جريانهاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري: 135
2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 137
2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 138
2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 139
2- 3- 22 قابليتهاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 140
2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM: 141
2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 142
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 143
2- 4 صنعت بيمه: 146
2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه: 148
2- 5- 3 بازارهاي بيمه: 150
2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه: 151
2- 5- 5 انواع بيمه: 151
2- 5- 5- 1 بيمههاي اجتماعي (اجباري): 151
2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی.. 152
2-5-5-3 در بيمههاي زندگي.. 152
2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمههاي زندگي (عمر). 153
2- 5- 5-3 انواع بيمههاي زندگي (عمر): 154
2- 5- 6 فروش بيمه: 156
2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه: 157
2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان: 158
2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران: 159
2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا 159
بخش ششم: 161
2-6 پیشینه تحقیق: 161
2-6-1: تحقیقات داخلی: 161
2-6-2: تحقیقات خارجی.. 166
3- 1 مقدمه: 168
3- 2 روش تحقيق: 168
3- 2- 1 از نظر هدف: 169
3- 2- 2 از نظر روش... 169
3- 3 جامعه آماري نمونه: 169
3- 4 روش گردآوري دادهها: 171
3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات: 171
3-6 روايي و پايايي.. 173
3-6-1 روایی (اعتبار). 173
3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 173
3- 7 روش تجزيه و تحليل دادهها: 176
3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل: 177
جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178
4-1 مقدمه. 182
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري.. 183
4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 183
4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 183
4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 184
4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 185
4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 186
4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 187
4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع. 189
4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192
4-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 195
4-5-2. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی.. 198
4-5-3. نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM... 200
4-6. روایی همگرا 202
4-7. روایی تشخیصی.. 203
4-8. آزمون فرضها 204
4-8-1. برازش مدل مفهومی.. 204
4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 205
4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی.. 206
4-9. نيکوئي برازش مدل. 209
5-1 مقدمه. 217
5-2 بحث و نتیجه گیری.. 218
5-3 یافته های پژوهش... 219
5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219
5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220
5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221
5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222
5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223
5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224
5-4 پیشنهادهای کاربردی.. 224
5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 226
5-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226
منابع مآخذ منابع: 227
منابع فارسی: 228
منابع لاتین: 233
پیوست ها 235
خروجی لیزرل. 254
Abstract.......................................................................................................................275
فهرست جداول
جدول 2- 1 : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، 1383: 40). 26
جدول 2- 2 دانش رسمي و دانش غيررسمي.. 31
جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، 1985: 232). 59
جدول (2- 6) مقياس km و CRM و Ckm (Gilbert et al, 2002: 3): 94
جدول 3- 1: متغيرها و سوالات پرسشنامه. 172
جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش... 175
جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178
جدول 4-1. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت... 183
جدول 4-2. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 184
جدول 4-3. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 185
جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 186
جدول 4-5. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 187
جدول 4-6. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 188
جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش... 190
جدول 4-8. آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش... 194
جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش... 196
جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش... 203
جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش... 204
جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری.. 209
جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.. 211
جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی.. 212
جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 212
جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 213
جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی.. 214
جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 214
جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 215
فهرست نمودارها
نمودار 4-1. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت... 183
نمودار 4-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 184
نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 185
نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 186
نمودار 4-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 187
نمودار 4-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 188
فهرست اشكال
شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، 2011). 9
شکل2 - 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (Bajaria, 2000: 563). 21
شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بينش و فرد (Clark, Rallo, 2001: 15). 21
شکل (2- 3): مدل ذهني بوئیست (بوئيست، 1998). 22
شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (Sooknonam,2001:7). 23
شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادينک، 1383: 38). 24
شکل 2- 6 مراحل توسعه مديريت دانش (دالکر، 2005: 14). 42
شکل 2- 7: مدل مديريت دانش ميلتون (Milton, 2002: 2). 68
شکل 2- 8 مدل حلزوني مديريت دانش نوناکاوتاکوجي (1995). 70
شکل 2- 9 مدل مديريت دانش بنيادي (Debowski, 2006: 171). 72
شکل 2- 10 مدل زنجيره دانش (Holsapple, Jones, 2005: 159). 74
شکل 2- 11 چرخة پنج مرحلهاي زندگي دانش (Vizcanio et al, 2009: 351). 75
شکل 2- 12 مدل چند حلقهاي مديريت دانش (www.tdan.com/km). 76
شکل (2- 14): مدل 7C: 79
شکل (2- 5): مدل پايههاي ساختمان مديريت دانش (Probst et al, 2002: 93). 82
شکل (2- 16) مدل عمومي دانش در سازمان: 84
شکل (2- 17) مدل استيوهالز (هالز، 2001). 86
شکل (2- 18): فرايند مديريت دانش بر اساس مدل هيسيگ... 87
شکل (2- 19): عناصر مديريت ارتباط با مشتري: 95
شکل (2- 20) نماي کلي سيستم CRM (Chen, popovich, 2003: 61): 106
شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 109
شکل (2- 29): مؤلفههاي مديريت ارتباط با مشتري: 111
شکل (2- 22): ارتباط قسمتهاي مختلف CRM... 116
شکل (2- 23): مثلث اجراي CRM: 118
شکل (2- 24) فرايند پيادهسازي مديريت ارتباط با مشتري: 123
شکل شماره 4-1. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 197
شکل شماره 4-2. آماره معناداري تحليل عاملي.. 198
شکل شماره 4-3. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 199
شکل شماره 4-4. آماره معناداري تحليل عاملي.. 200
شکل شماره 4-5. بار عاملي استاندارد تحلیل عاملی.. 201
شکل شماره 4-6. آماره معناداري تحليل عاملي.. 202
شکل4-7. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش... 208
شکل4-8. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش... 208
1-1 مقدمه:
در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانشمدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت جهاني بازارها ميباشد. در اين راستا شرکتها بايد در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زيادي نمايند چون دانش يک عامل کليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب ميشود (گاريدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).
به علاوه در سالهاي اخير دانش به عنوان يک منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته ميشود و توجه رو به رشدي به اين مفهوم به وجود آمده است (علوي و ليدنر[2]، 2001: 108).
در حال حاضر مديريت دانش به يک اولويت تحقيقاتي جامعه دانشگاهي تبديل شده است و يکي از حوزههايي است که شرکتها در حال تخصيص سهم بيشتري از مخارج براي پيادهسازياش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در اين محيط روابط شرکتها با بازار بسيار مهم هستند و به طور کامل استراتژيهاي بازاريابي شرکتها را به سمت ساير رويکردهاي ارتباطي تغيير دادهاند و مديريت ارتباط با مشتري تأکيد ميکند که شرکتها حفظ مشتريان موجود را با توسعه روابط بلندمدتي که نيازهايشان را برآورده ميکند، سودآورتر از جذب مشتريان جديد ميبينند (گاريدو مورنو و همکاران، 2011: 437).
خرید این محصول
خواهشمنداست در صورت عدم دریافت فایل به با یادداشت کردن کد رهگیری و مراجعه به بخش پیگیری سفارش ها با زدن کد رهگیری فایل خود را مجددا دریافت کنید در غیر این صورت جهت هر گونه مشکل با شماره ذیل پیامک و یا تلگرام بدید
پشتيباني 24 ساعته (پيامك و تلگرام)
09189431367
امکان پرداخت با کلیه کارت های عضو شتاب میسر است