ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد: شرکت

توضیحات محصول

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری  شرکت­های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد: شرکت­های بیمه شهرستان بروجن)

 


فهرست مطالب 

    عنوان                                                                                                                                          صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه. 2

1-1-بیان مسئله. 2

1-2-اهداف پژوهش... 4

1-3-سوالات پژوهشی.. 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش... 4

1-5- محدودیتهای تحقیق.. 5

1-6- فصل بندی تحقیق.. 6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 6

1-8- دامنه زمانی.. 8

1-9- جامعه تحقیق.. 8

1-10- مراحل انجام پژوهش... 8

مقدمه فصل.. 11

قسمت اول: رضایت مشتری.. 11

2-1-1- مقدمه. 11

2-1-2- تعریف مشتری.. 12

2-1-3- ارزش مشتری.. 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری.. 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری.. 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری.. 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری.. 20

2-2-1- مقدمه. 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری.. 20

2-2-3- تئوري سیستم هاي خاکستري.. 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري.. 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری.. 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28

2-3-1- مقدمه. 28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه. 29

2-3-4- نقش بیمه. 29

قسمت چهارم: مدل کانو. 30

2-4-1- مقدمه. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34

2-4-4- مزاياي تقسيم بندي ويژگي هاي كالاها و خدمات به وسيله مدل كانو بسيار آشكار است: 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی.. 35

2-5-1- معرفی مدل فازی.. 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی.. 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق.. 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات.. 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش... 44

3-2-1- روایی محتوا 45

3-2-2- پایایی.. 46

3-3- قلمرو تحقیق.. 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق.. 47

3-3-2- مکان تحقیق.. 47

3-4- جامعه آماری.. 47

3-5- مدل مفهومی طرح. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش... 48

3-7- محدودیتهای پژوهش... 49

مقدمه. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری.. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52

مقدمه. 58

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق.. 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 60

مراجع لاتین.. 67


 

 

فهرست جدول­ها 

عنوان جدول                                                                                                                                                        صفحه

جدول 2-1) مقایسه بین سیستم­های سیاه، سفید و خاکستری........................................................ 23 

جدول 2-2) طبقه­بندی نیاز­های کانو ..................................................................................... 34

جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینه­های پرسشنامه خاکستری .......................................................... 44

جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی­های ساده سازی فرایند­ها و کار­ها ................ 53 

جدول 4-2) نتایج کلی طبقه­بندی ویژگی­های محصول................................................................. 56

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل­ها

عنوان شکل                                                                                                                      صفحه 

شکل 2-1) تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت­مندی مشتری............................................................ 15

شکل 2-2) مدل شکل­گیری رضایت­مندی مشتری ........................................................................... 16

شکل 2-3) سیستم خاکستری ................................................................................................... 22

شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی ............................................................................................... 31

شکل 2-5) مدل کانو .............................................................................................................. 32

 

مقدمه

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو[1]، 2013)

مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار مي­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت يك سازمان، زمينه اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم می­آورد. بنابراين رضايت مشتري هدف عملياتي خيلي از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند، و نتیجتا هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم[2]،2013)

در واقع، شناسایی و اندازه­گیري رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتري را اندازه­گیري کند، حیاتی به نظر می­رسد. 

 

 

خرید این محصول

 
 زرین پال   
 
 

خواهشمنداست در صورت عدم دریافت فایل به با یادداشت کردن کد رهگیری و مراجعه به بخش پیگیری سفارش ها با زدن کد رهگیری فایل خود را مجددا دریافت کنید در غیر این صورت جهت هر گونه مشکل با شماره ذیل پیامک و یا تلگرام بدید

پشتيباني 24 ساعته (پيامك و تلگرام)

09189431367 

امکان پرداخت با کلیه کارت های عضو شتاب میسر است


 

سوالات و نظر شما در مورد این محصول