بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت

توضیحات محصول

بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر

 

فهرست مطالب

1-1 مقدمه:.. 2

1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق:.. 3

1- 3  اهميت و ضرورت تحقيق:.. 5

1- 4  اهداف تحقيق.. 7

1- 5  فرضيه‌هاي تحقيق:.. 8

1- 6- 1  قلمرو موضوعي:.. 9

1- 6- 2  قلمرو مکاني:.. 9

1- 6- 3  قلمرو زماني:.. 9

1- 7  جامعه و نمونه تحقيق:.. 10

1- 8 روش تحقيق:.. 10

1- 9  ابزار گردآوري داده‌ها:.. 11

1- 10  تعاريف عملياتي واژه‌هاي تحقيق:.. 11

فصل دوم.. 14

2- 1  بخش اول: دانش.. 15

2- 1- 1  مقدمه دانش.. 15

2- 1- 2  روند تاريخي حرکت سازمان‌ها به سوي سازمان‌هاي دانش‌مدار.. 15

2- 1- 2- 1  اقتصاد کشاورزي:.. 15

2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبيعي:.. 16

2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتي:.. 16

2- 1- 2- 4  انقلاب محصول:.. 16

2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات:.. 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش:.. 17

2- 1- 3  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش:.. 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها:.. 17

2- 1- 3- 2  اطلاعات:.. 18

2- 1- 3- 3  دانش (دانايي):.. 18

2- 1- 4  تعاريف دانش:.. 19

2- 1- 5  ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش:.. 20

2- 1- 6  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش:.. 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا . 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:.. 21

2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :.. 22

2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:.. 23

2- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش:.. 25

2- 1- 9 انواع دانش:.. 27

2- 1- 9- 1 تقسيم‌بندي ارسطو:.. 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح:.. 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني:.. 28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردي:.. 29

2- 1- 9- 5 تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش:.. 30

2- 1- 9- 6  دانش رسمي و دانش غيررسمي:.. 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:.. 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويه‌اي:.. 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندي دانش رايل:.. 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي:.. 32

2- 1- 9- 11 تقسيم‌بندي دانش مک لوپ:.. 33

2- 2 بخش دوم: مديريت دانش.. 34

2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش:.. 34

2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟.. 35

2- 2- 3 تعريف مديريت دانش:.. 35

2- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش:.. 37

2- 2- 5  سير تطور مديريت دانش:.. 40

2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش:.. 42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي:.. 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازماني:.. 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک:.. 43

2- 2- 7 ديدگاه‌هاي مديريت دانش:.. 45

2- 2- 7- 1  ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه:.. 45

2- 2- 7- 2  ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار:.. 45

2- 2- 8  نسل‌هاي مديريت دانش:.. 46

2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع:.. 46

2- 2- 8- 2  مديريت دانش انسان ‌مدار:.. 46

2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار:   48

2- 2- 9 ويژگي‌هاي مديريت دانش:.. 49

2- 2- 10 اصول مديريت دانش:.. 50

2- 2- 11 نظريه‌هاي مديريت دانش:.. 53

2- 2- 12 مراحل مديريت دانش:.. 54

2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند:.. 54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:.. 54

2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت:.. 54

2- 2- 12- 4  ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش:   55

2- 2- 13  مزاياي مديريت دانش:.. 55

2- 2-14   کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي:.. 61

2- 2- 15  چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن:.. 62

2- 2- 16 موانع مديريت دانش.. 66

2- 2- 16- 1 عوامل انساني:.. 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازماني:.. 66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي:.. 67

2- 2- 16- 4 عوامل سياسي:.. 67

2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي:.. 67

2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش.. 68

2- 2- 17- 1 مدل ميلتون:.. 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي:.. 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش:.. 75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي:.. 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش:.. 77

2- 2- 17- 8 مدل بک من:.. 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سي:.. 78

2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999):.. 79

2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان:.. 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش:.. 84

2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش):.. 86

2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ:.. 87

2- 2- 18 مديريت دانش مشتري.. 89

2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري.. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان.. 90

2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري:   92

2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري:.. 94

2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري.. 98

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:.. 98

2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري:.. 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه):.. 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):.. 99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه):.. 100

2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟.. 101

2- 3- 4 تعاريف CRM:.. 101

2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري:.. 104

2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري:.. 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):.. 107

2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري:.. 111

2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM:.. 111

2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند:.. 111

2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي:.. 112

2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه:.. 113

2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت:.. 113

2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي:.. 114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري:.. 116

2- 3- 10- 1 CRM عملياتي:.. 117

2- 3- 10- 2 CRM تحليلي:.. 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي):.. 117

2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM:.. 118

2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان:.. 119

2- 3- 12 محرک‌هاي توجه به CRM:.. 120

2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني:.. 120

2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي:.. 121

2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه:.. 121

2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري:.. 121

2- 3- 13 اصول CRM... 123

2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري:.. 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت:.. 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتري:.. 127

2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش:.. 128

2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم:.. 128

2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري:.. 130

2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري:.. 133

2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM):.. 134

2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري:.. 135

2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 137

2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM):.. 138

2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري:   139

2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):   140

2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM:.. 141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM:.. 143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 143

2- 4 صنعت بيمه:.. 146

2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه:.. 148

2- 5- 3 بازارهاي بيمه:.. 150

2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه:.. 151

2- 5- 5 انواع بيمه:.. 151

2- 5- 5- 1 بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري):.. 151

2- 5- 5-2  بیمه های بازرگانی.. 152

2-5-5-3 در بيمه‌هاي زندگي.. 152

2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر).. 153

2- 5- 5-3 انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر):.. 154

2- 5- 6 فروش بيمه:.. 156

2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه:.. 157

2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان:.. 158

2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران:.. 159

2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا.. 159

بخش ششم:.. 161

2-6 پیشینه تحقیق:.. 161

2-6-1: تحقیقات داخلی:.. 161

2-6-2: تحقیقات خارجی.. 166

3- 1 مقدمه:.. 168

3- 2 روش تحقيق:.. 168

3- 2- 1 از نظر هدف:.. 169

3- 2- 2 از نظر روش.. 169

3- 3 جامعه آماري نمونه:.. 169

3- 4 روش گردآوري داده‌ها:.. 171

3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات:.. 171

3-6 روايي و پايايي.. 173

3-6-1 روایی (اعتبار).. 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری).. 173

3- 7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها:.. 176

3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل:.. 177

جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول   178

4-1 مقدمه.. 182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري.. 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار.. 186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع   189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها.. 192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 195

4-5-2.  نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی.. 198

4-5-3.  نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM... 200

4-6. روایی همگرا.. 202

4-7. روایی تشخیصی.. 203

4-8. آزمون فرضها.. 204

4-8-1.  برازش مدل مفهومی.. 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 205

4-8-3.  آزمون برازش الگوی مفهومی.. 206

4-9.  نيکوئي برازش مدل.. 209

5-1 مقدمه.. 217

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 218

5-3 یافته های پژوهش.. 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد... 219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد... 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد... 221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.   222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.   223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.   224

5-4 پیشنهادهای کاربردی.. 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده.. 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش.. 226

منابع مآخذ منابع:.. 227

منابع فارسی:.. 228

منابع لاتین:.. 233

پیوست ها.. 235

خروجی لیزرل.. 254

 Abstract.......................................................................................................................275 

 

فهرست جداول  

جدول 2- 1 : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، 1383: 40)   26

جدول 2- 2 دانش رسمي و دانش غيررسمي.. 31

جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، 1985: 232)   59

جدول (2- 6) مقياس km و CRM و Ckm (Gilbert et al, 2002: 3):   94

جدول 3- 1: متغيرها و سوالات پرسشنامه.. 172

جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش   175

جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول   178

جدول 4-1.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت   183

جدول 4-2.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن   184

جدول 4-3.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل   185

جدول 4-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات   186

جدول 4-5.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار   187

جدول 4-6.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی   188

جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش   190

جدول 4-8. آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش   194

جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش.. 196

جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش   203

جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش.. 204

جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری.. 209

جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.. 211

جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی   212

جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی   212

جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی   213

جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی   214

جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری   214

جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 215

 

 1-1 مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانش‌مدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت جهاني بازارها مي‌باشد. در اين راستا شرکت‌ها بايد در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زيادي نمايند چون دانش يک عامل کليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب مي‌شود (گاريدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهاي اخير دانش به عنوان يک منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته مي‌شود و توجه رو به رشدي به اين مفهوم به وجود آمده است (علوي و ليدنر[2]، 2001: 108).

در حال حاضر مديريت دانش به يک اولويت تحقيقاتي جامعه دانشگاهي تبديل شده است و يکي از حوزه‌هايي است که شرکت‌ها در حال تخصيص سهم بيشتري از مخارج براي پياده‌سازي‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو[3]، 2007: 1061). در اين محيط روابط شرکت‌ها با بازار بسيار مهم هستند و به طور کامل استراتژي‌هاي بازاريابي شرکت‌ها را به سمت ساير رويکردهاي ارتباطي تغيير داده‌اند و مديريت ارتباط با مشتري تأکيد مي‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتريان موجود را با توسعه روابط بلندمدتي که نيازهايشان را برآورده مي‌کند، سودآورتر از جذب مشتريان جديد مي‌بينند (گاريدو مورنو و همکاران، 2011: 437).


 

 

خرید این محصول

 
 زرین پال   
 
 

خواهشمنداست در صورت عدم دریافت فایل به با یادداشت کردن کد رهگیری و مراجعه به بخش پیگیری سفارش ها با زدن کد رهگیری فایل خود را مجددا دریافت کنید در غیر این صورت جهت هر گونه مشکل با شماره ذیل پیامک و یا تلگرام بدید

پشتيباني 24 ساعته (پيامك و تلگرام)

09189431367 

امکان پرداخت با کلیه کارت های عضو شتاب میسر است


 

سوالات و نظر شما در مورد این محصول