ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری(CRM) برابعاد عملکرد سازکانی مطالعه موردی در صنعت هتل مالزی

توضیحات محصول

مقاله ترجمه شده :ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری(CRM) برابعاد عملکرد سازکانی مطالعه موردی در صنعت هتل مالزی

چکیده فارسی

هدف:هدف این مقاله بررسی رابطه بین ابعاد CRM به عنوان مثال مشتری مداری،سازمان CRM،مدیریت دانش و CRM مبتنی بر فناوری و جنه های مختلف عملکرد سازمانی به عنوان مثال مالی،مشتری،فرایندهای داخلی و آموزش و رشد در هتل های مالزی است.

طراحی،روش شناسی و رویکرد:یک مطالعه کمی است که در رابطه با 152 مدیر هتل مالزی از 5-3 ستاره  انجام شده و داده ها جمع اوری شده و مورد تجزیه و تحلیل رگراسیون قرار گرفته است که در راستای اهداف بیان این مطالعه می باشد.

یافته ها: نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که تمام ابعاد CRM مثبت بوده و تاثیرقابل توجهی در دیدگاه های مختلف از عملکرد هتل دارد. با این حال تکنولوژی CRM با یادگیری و رشد عملکرد هتل ارنباط معنی داری را نشان می دهد.

محدودیت های تحقیق و مفاهیم:تاکید شده است که ارتباط مستقیم بین ابعاد CRM و دیدگاه های عملکرد سازمانی و همچنین مطالعه در تنها هتل های 5-3 ستاره متمرکز شده است.

مفهوم علمی:مفاهیم علمی معنی داری بوجود امده است که ساختمان  گسترده و ابعاد موثر CRM را در هتل های بسیار مهم به صورت یک رقابت بالا و بهبود عملکرد در بخش هتل مالزی نشان می دهد.

 

اصالت و ارزش مقاله: مقاله CRM به طور خاص برای هتل ها در مالزی می باشد.


مقدمه:

سطح بالایی از رقابت یکی از سخت ترین چالش ها در صنعت هتل است. این است که هتل ها به طور فزاینده ارائه بیشتر و بهتر خدمات را نجام می دهند. که به افزایش هزینه ها و کاهش مشتری و در نتیجه کاهش نرخ اشتغال می شود.(ورودگو 2005) و (سیگان و همکاران 2009) و (وانگ و وانگ 2009) و (ین ون و ادوارد 2010)

 

در مالزی در صنعت هتل در عمل در یک محیط کسب و کار  با رقابت بالا قرار دارد و آن باعث آسیب می شود.(آوانگ و همکاران 2008). علاوه برای نرخ اشتغال هتل در مالزی بین سالهای2012-2005 در نوسان بوده است. این نیز نشان می دهد که عملکرد هتل در رابطه با نیازهای مشتری بهبود می یابد. به عبارت دیگر مدیران هتل نیاز به یک استراتژی مناسب برای فرایند استخدام دارند و تمرین را باید به منظور بهبود عملکرد انجام دهند(آونگ و همکاران 2008). بنابراین برای بهبود رضایت مشتری و هم افزایش سوددهی هتل  باید در حال حاضر اقدام به اجرای استراتژی CRM با هدف جستجو،جمع اوری و تمرکز ذخیره اطالعات کرده و به اشتراک گذاری ان در تمام سازمان  و سپس استفاده از ان برای همه سطوح سازمانی برای ایجاد یک برنامه مناسب.(اوسن و کانلی 2000)(سیگالا2004). بدیهی است که CRM در نظر گرفته شده یکی از بهترین استراتژی ها و شیوه ها برای هتل ها به منظور بهبود عملکرد آنها بوده  و در نهایت برای اطمینان رضایت مشتری  در طول دوره یک دوره طولانی وجود دارد. با این حال ،با وجود استفاده کسترده از CRM در صنعت گردشگری تنها تحقیقات محدود و نشریات محدود در صنعت هتل داری انجام شده است.(هوماس و همکاران 2009). تحقیقات میدانی و بازاریابی  از سال 2011 -2009 انجام شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است که در چهار مجله هتل داری ( فصلنامه هتل کرنل-مجله بین المللی مدیریت هتل،مجله هتل داری و گردشگری،مجله بین المللی هتل داری معاصر) چاپ شده است. آنها اظهار داشته اند که نیازهای مصرف کنندگان تغییر کرده و توسعه ییافته است. بنابراین درک رفتار مصرف کننده یک عامل کلیدی موفقیت در یک فضای بسیار رقابتی می باشد. در نتیجه CRM به طور مداوم در تحقیقات آینده مورد توجه قرار خواهد گرفت. (رونیان2012) همچنین تحقیقاتی بازاریابی در همان مجلات چاپ شده است  که از سال 2010-2008 بوده و برای شناسایی روندهاو شکاف ها بوده است. آنها دریافتند که CRM یکی از موضوعات محبوب در هتل داری و تحقیقات  بازاریابی مرتبط بوده و فرصتی برای محققان این زمینه را به منظور کمک به توسعه نظریه دراین زمینه خواهد داشت.

 


 

چکیده لاتین

Purpose

– The purpose of this paper is to investigate the relationship between CRM dimensions (i.e. customer orientation, CRM organization, knowledge management, and technology based CRM) and various aspects of organization performance (i.e. financial, customer, internal process, and learning and growth) in Malaysian hotels.

 

Design/methodology/approach

– This is a quantitative study, the response came from the managers of 152 Malaysian hotels (3 to 5 star) and data collected was subjected to correlation and regression analysis in pursuance of the study's stated objectives.

 

Findings

– The results of this study suggest that all dimensions of CRM (i.e. customer orientation, CRM organization, knowledge management and technology based CRM) have a positive and significant impact on different perspectives of hotel performance. However, CRM technology failed to show a significant relationship with learning and growth perspective of hotel performance.

 

Research limitations/implications

– An emphasis has been placed on the direct relationship between CRM dimensions and organization performance perspectives as well as, the study concentrated only on 3 to 5 star hotels.

 

Practical implications

– Meaningful implications are made that building an extensive and effective CRM dimensions in hotel firms is crucial to face a high competition and improve performance in Malaysia hotel sector.

 

Originality/value

– The paper addresses CRM dimensions issues specifically for hotels in Malaysia.

 

خرید این محصول

 
 زرین پال   
 
 

خواهشمنداست در صورت عدم دریافت فایل به با یادداشت کردن کد رهگیری و مراجعه به بخش پیگیری سفارش ها با زدن کد رهگیری فایل خود را مجددا دریافت کنید در غیر این صورت جهت هر گونه مشکل با شماره ذیل پیامک و یا تلگرام بدید

پشتيباني 24 ساعته (پيامك و تلگرام)

09189431367 

امکان پرداخت با کلیه کارت های عضو شتاب میسر است


 

سوالات و نظر شما در مورد این محصول